Наверняка вам приходилось неоднократно подмечать, что заказы аналогичные по содержанию, оплате и даже по конечному результату бывают абсолютно разными по моральным и нервным затратам.
Анализируя выполненные работы, мы помимо разбора технической и финансовой стороны заказа невольно вытягиваем за собой воспоминание о клиенте – человеке или коллективе людей, непосредственно с которыми приходилось вести деловые контакты. Суммарный результат этого анализа показывает, насколько личность заказчика может влиять на сотрудничество, способствовать достижению положительного результата или, наоборот, сильно мешать.
В конечном итоге одного клиента мы оставляем в памяти как «хорошего», другого как «плохого».
Попробуем рассмотреть некоторые стороны работы с клиентом в проекции на характерные личностные черты.
Хороший клиент
В самом широком смысле это человек (коллектив) заинтересованный в позитивном конечном результате общей работы и прилагающий свои старания для достижения этого результата. Помимо чисто формальной стороны взаимодействия, куда относятся: четкая постановка задачи, подготовленность материала, финансовая дисциплина, следование обоюдным договоренностям и т.д., опытный грамотный клиент обязательно будет формировать стиль поведения, осознавая простую истину, что через это создается имидж и репутация всей его компании, причем не только в глазах исполнителя, но и, возможно, на рынке подобных услуг в целом.
Нормой поведения грамотного заказчика (и исполнителя тоже) будет выстраивание взаимоотношений из принципа взаимного уважения и профессионального доверия. Залогом этого является обоюдный уровень культуры и образования, опыт в своей сфере и вообще, соответствие взятой на себя задаче и, наконец, нацеленность на длительное сотрудничество.
Или говоря иначе «хороший» клиент не поступает как «плохой» клиент.
Плохой клиент
Сразу же надо оговориться, что в нашем паноптикуме представлены не портреты отдельных личностей, а лишь отфильтрованные и максимально утрированные типы поведения, характерные порой для любого человека. В рассматриваемой нами теме играет роль степень присутствия в человеке перечисленных ниже черт, а также их комбинация, что накладывает свой отпечаток на методы ведения им своей работы и выбор тактики общения, что в конечном итоге сформирует образ, по которому его могут запомнить.
К портрету приложены некоторые простые методы, преодоления нестандартных ситуаций.
Итак.
– Шеф сказал, чтоб я шефу показал
Уже в своих первых словах представитель вашего заказчика несколько раз успел упомянуть своего шефа. Казалось бы, ничего такого, менеджер просто корректен и соблюдает субординацию, принятую в своем заведении… Но хорошо если так.
Скорее всего, мы имеем дело с человеком несамостоятельным, неспособным и нежелающим принимать решения, и даже мысленно без особой нужды склонным соотносить свои даже самые простые решения со своим Шефом (Генеральным, Начальником, Боссом, Директором, Диром, Командиром и т.д.).
Работа с таким представителем заказчика мало того, что растягивается во времени, она может превратиться в безнадежно глухой телефон, где на дальнем конце линии тайга и туман. В таком случае если проблемы стали накапливаться, то нужно попытаться выйти на самого «шефа», и одним движением разрубить гордиев узел проблем намотанных его менеджером. Но, как нередко бывает, «шеф» зачастую глубоко безразличен к происходящему и вообще не в курсе дел.
Лучший же вариант в такой ситуации попытаться сыграть на самолюбии менеджера, расшевелить в нем гордость за ведомую им работу и намеченный результат, который при удачном и благополучном завершении станет его заслугой.
За обретение мужественности он даже будет благодарен вам.
– Левее на 3 мм, повыше... верните, как было, так... ага...
Начало работы с таким заказчиком может и не предвещать никаких сюрпризов, но уже при промежуточном согласовании и сдаче готового проекта вы оказываетесь погруженными в бесконечное копание в мелочах: «Это потемнее, это посветлее, это красным, это другим цветом, сюда подвинуть, туда отодвинуть, а если вот так сделать»… И прочая ловля блох на практически согласованном и без пяти минут утвержденном варианте дизайна.
Так вот, мало того, что это дотошный формалист (прочитает книгу, найдет две опечатки, но о чем книга не сможет рассказать), он еще и человек, не ценящий время, не знающий чем его заполнить (полчаса разглядывания этикетки на товаре в магазине – не срок, это время проведенное им с пользой). А зачастую плюс ко всему – это просто бездельник.
Что делать в таком случае? Когда окончательный вариант вашей работы завершен, и вы вступили в полосу такого вот «согласования», то уже после первых прецедентов бессмысленного ковыряния, надо прямо указать человеку на вашу и всеобщую занятость и выспросить у него замечания и претензии по дизайну в принципе. Уверяю, у него их не будет.
Сэкономленное время запишите себе в плюс.
– Нам просто необходимо встретиться и обсудить!
Работа над серьезным проектом естественным образом растягивается во времени, и соответственно требует обсуждения проводимых этапов и решения отложенных на потом или возникающих в процессе работы вопросов. В современных условиях эта проблема идеально решается средствами электронной почты и службы ICQ. Есть еще и телефон.
Но ваш заказчик настойчиво просит встретиться. В общем-то, это его право. Но, при встрече он непременно вам расскажет о том, как кто-то с кем-то сыграл в хоккей/футбол, какие курорты сейчас следует посещать, какие нет, какой коньяк лучше, а по дороге к вам он видел аварию и т.д. Информацию, которую, собственно говоря, вы ждали, вам пообещают собрать к следующей встрече. Ну, а там по новой! Будьте также готовы к тому, что в неурочное время ваш клиент позвонит вам и сообщит, что только что ему пришла в голову гениальная мысль, которую во чтобы то ни стало надо завтра обсудить…
В этом тяжелом случае мы дело имеем с неконструктивным человеком, ведущим свои дела исключительно в пределах эмоционального поля. А это уже попахивает энергетическим вампиризмом.
Встречаться с таким клиентом придется (письма ему писать, смысла нет), но надо быть готовым сказать все и сразу, уверенно и без вопросов к нему. 90% процентов сказанных слов должны быть ваши. В конце беседы он вам сообщит, что думал точно также. Хотя ни о чем он не думал вообще.
Высвобожденное время потратьте на плодотворный отдых и самообразование.
– Я вам плачу (чего же боле?)
Стоимость серьезного заказа – величина составная и определяется по результатам техзадания и перечня предполагаемых работ. Качество работ всегда соответствует уровню дизайн-студии и в цене, естественно, нет пункта: плохой или хороший дизайн. Он всегда «хороший».
Но на этом иной клиент попытается и сыграть. Заплатив (но не более чем другие), он уже сочтет это весомым фактом, для того, чтобы требовать с вас особо высоко качества работ. Слово «деньги» у него не сходят с уст, а тот факт, что он вам их платит – это ниспущенная с небес благодать. Клиент обязательно проинформирует вас о том, как платят на Западе и как эти деньги там отрабатывают (он первый специалист в этом вопросе), расскажет про то, что у него у самого художественное образование (кто бы сомневался), а связи у него в мире дизайна таковы, что только затрепетать можно (но почему-то использует ваши услуги). В общем, будет подан максимум информации, из которой вы должны сделать выводы, что его 100 рублей во много раз дороже, чем 100 рублей обычного смертного.
Верните господина на землю, докажите ему обратное. Верните этого финансиста-эзотерика в материальный мир, предупредив его, что за каждое его дополнительное сверх техзадания требование будет выставлен соответствующий счет в обычных рублях.
Может обидеться. Зато все живы-здоровы.
– Плохо! Что плохо? Всё плохо!
Прежде чем быть показанным заказчику каждый вариант дизайна проходит через «контроль» самого дизайнера, менеджеров и прочих сотрудников вашей студии. И так или иначе предоставляемый клиенту вариант уже представляет собой грамотно и профессионально спроектированный продукт, и восприниматься должен с учетом этого очевидного факта.
И вот вы показываете клиенту вашу работу… «Очень плохо... Совсем не то…» Показываете второй вариант «Нет, не то…», третий… «Что вы мне показываете недоделанные варианты!? Плохо». Попытка выяснить, что же все-таки не так, натыкается на бесконечную мантру о том, «как всё плохо и непрофессионально сделано», сопровождаемую в зависимости от темперамента умеренной жестикуляцией или бурным возмущением.
Такой эмоциональный негативизм – в характере с детства, хотя может быть наведен на слабого человека экзистенциальными причинами, например, неприятностями в личной жизни, которые он переносит на профессиональную деятельность. Соответственно его домашним достается за его неуспехи на работе.
Чтобы достичь какого-то положительного результата с таким клиентом, надо перевести диалог из области вселенской безысходности в конструктивное русло. Пусть формулирует мысли и пожелания, желательно письменно. Если и с этим проблемы, подготовьте список вопросов, на который он сможет ответить. Также такие ситуации проще разруливать, имея двухсторонний договор об ответственности сторон.
Но главное не воспринимать близко к сердцу характеристики таких людей в адрес своей работы.
– Если б я только знал, что мне надо... Подскажите, вы же профессионалы!
Это более мягкий вариант предыдущего случая. Попытка выявить пожелания заказчика накатывается на гладко отшлифованную стену незнания элементарных вещей о своих же потребностях. Загнанный в тупик вторым и третьим вопросом о, например, фирменном стиле компании, заказчик взывает к вашему профессионализму и делегирует вам абсолютно все полномочия по разработке дизайна.
Такое нежелание брать на себя какую-либо ответственность может быть продиктовано как равнодушием к заказу, как таковому, так и элементарной недалекостью клиента. Специально для таких людей подарочная индустрия наладила выпуск открыток с готовыми поздравлениями для близких людей на все случаи жизни. Как такие люди обходились без подобного рода заготовок лет 10 назад и ранее? Вот где кошмарный сон.
В подобной ситуации всё действительно будет зависеть от вас. Вся инициатива ваша. Из недостатков работы с таким клиентом вы можете извлечь для себя большую выгоду и по ситуации либо легко сдать сделанный левой рукой дизайн, либо в свободном творческом порыве сделать шедевр, который станет жемчужиной в вашем портфолио.
Не наступите на слона
В ранние годы формирования российского бизнеса сложился один забавный, но надоедливый типаж в среде предпринимательства, определяющей характеристикой которого является неоправданная гигантомания.
Один из таких спецов может появиться и на вашем пороге. Далее… Рассказы о его бизнес-проектах, связях с японцами, ребятами в Ганновере и Вашингтоне, о том, что он в потенциале ваш самый крупный заказчик – ведь он работает с зарубежными и ого-го какими фирмами, и каждой надо оказать целый пакет рекламных услуг ориентированных на российский рынок… В подтверждение этого из своего дипломата или кожаной папки с надписью «Житомир» (или «Ереван») он достанет какие-то документы, с надписями по-нерусски…
Ну а пока надо сделать ему макет визитки с его фамилией и номером сотового, который благодаря изоленте еще не развалился. Сделаете ему визитку. Предоплата 100 %. Ничего «на перспективу». Пусть он ждет, когда корейцы перечислять ему деньги. Вам эти ожидания ни к чему. Помашите рукой на прощанье и забудьте побыстрее.
Никуленко Григорий
2006 Gusenitsa.Ru
